Davatar
Raid-Boss
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Heute bin ich über einen lustigen Thread im Forum gestolpert, den ich niemandem vorenthalten will: http://www.buffed.de...howtopic=113351
Daraufhin habe ich mich entschlossen, eine wertvolle Lektion zum Leben zu schreiben, von der vielleicht irgendwann sogar mal jemand profitieren kann.
Willkommen zu Davatars Lektionen zum Leben
Lektion 1: Negative Korrespondenz / Beschwerdebriefe
Wir alle waren schon einmal in der Situation, dass wir durch einen gewissen Tatbestand mit leicht bis stark überhöhtem Blutdruck einen Beschwerdebrief aufsetzen wollten. Zahlreiche Schimpfwörter und Beleidigungen flossen durch unseren Kopf. Schnell setzten wir uns an den Computer, schrieben direkt so hin was wir eigentlich über die Situation dachten und verschickten unsere Gedanken per E-Mail.
Schlussendlich trat eine der folgenden beiden Möglichkeiten auf:
1) Auf unser E-Mail wurde nie geantwortet, unser Blutdruck stieg weiter an und wir alle wissen, dass stark erhöhter Blutdruck ungesund ist und womöglich zu Herzinfarkten oder anderen Beschwerden führen kann.
2) Auf unser E-Mail erhielten wir eine Antwort die entweder im Stil von "Wir haben ihre Nachricht erhalten." war, aber nicht weiter auf den Text einging oder aber uns eine ähnlich forsche Antwort zurückgeschickt wurde wie die Beschwerde, die wir zuvor abgeschickt hatten. Gebracht hat uns das schlussendlich gar nichts.
Doch wie sollte man mit einer solchen Situation korrekt umgehen? Die Antwort ist einfach: lesen Sie Davatars Lektionen zum Leben aufmerksam durch, lernen sie etwas daraus und machen sie es besser als beim letzten Mal!
Nehmen wir als Beispiel eine E-Mail, wie sie nicht aussehen sollte, um zu erklären wie wir uns verbessern können (Diese E-Mail ist rein fiktiv sowie deren Inhalte und die verwendeten Namen. Ähnlichkeiten mit existierenden Personen oder Begebenheiten sind komplett zufällig und nicht beabsichtigt.
):
Hallo PC Games TEAM
Wer hatte eigentlich die glorreiche Idee das neue Klassenbuch nur im Bundle zu verkaufen?
Glückwunsch an Sie. Sie haben es geschafft das ich in den nächsten Tagen mein Abo für das PC Games MMore kündigen werde.
Warum tritt man treuen Kunden und WoW Spielern eigentlich dermaßen in der Arsch?
Ich habe in den letzten Jahren so viel Kohle bei Ihnen gelassen. War auch OK. Hab ja was dafür bekommen. Aber dieser Tritt in den Hintern reicht mir. Das ist Geldmacherei. Und wenn man ja noch wenigstens so Pfiffig gewesen wäre das Bundle anders zu gestalten, nämlich mit dem Hardware Sonderheft WoW.
Ich glaub Sie haben es gemerkt. Mich interessiert die andere Scheisse nicht. Nur WoW.
Kapiert
mit erbosten Grüßen
Rxxf Xxxxxxxxr
Blackbulleye / Gilneas
Deathrune / Gilneas
Möge mein Kettenblitz oder meine Pestilenz Euch beim Scheissen erwischen!!!!!!!!
So in etwa könnte unser Beschwerdebrief ausgesehen haben. Jedoch was war darin falsch? Nun, dazu begeben wir uns zuerst einmal in die Situation des potentiellen Empfängers. Nennen wir ihn Mr.S.
Mr.S steht morgen früh auf, seine Freundin hat ihn vor 2 Tagen verlassen, letzte Nacht war er betrunken, heute Morgen hat er verschlafen und wegen dem Saufgelage letzte Nacht einen gewaltigen Kater. Àpropos Kater: dieser hat sein Geschäft einmal mit auf dem Sofa von Mr.S verrichtet, statt im Katzenklo. Als Mr.S dann mit 1.5 Stunden Verspätung an seinem Arbeitsplatz angekommen ist und von seinem Chef eine Standpauke erhalten hat, möchte er seinen morgentlichen Kaffee dennoch geniessen gehen. Leider besteht aber der vorhandene Kaffee nur noch aus dem Kaffeesatz und im Schrank steht leider kein Kaffee mehr rum, den man noch kochen könnte. Dafür hängt an der Maschine ein netter Zettel mit der Aufschrift "Bitte Kaffee kaufen gehn, ist leer!".
Mr.S ist nun sichtlich genervt, es ist einfach nicht seine Woche. Dennoch startet er seinen Computer und öffnet seine E-Mails: 79 neue Nachrichten unterteilt in:
- 15x cheap blue pils / viagra
- 13x Post von einer hübschen Susi/Gabi/Jule, die neu in der Stadt ist und einen Mann "braucht", um sich nicht so alleine zu fühlen
- 17x YOU HAVE WON ONE MILLION DOLLARS! JUST SEND US 1000$ FOR THE TRANSACTION TO GET YOUR MONEY! GOOD MONEY! CHEAP MONEY! NOW! YOU'RE LUCKY!!!
- 10x Post vom "Anwalt", der die mittlerweile 57.Mahnung schickt
- 22 Newsletter von irgendwelchen Seiten, die Mr.S gar nie abonniert hat
- 1 E-Mail von seiner Mutter die ihn fragt wann er sie endlich wiedermal besuchen kommt
- 1 E-Mail mit dem Betreff "Klassenbuch Bundle ist für den Arsch!"
Also filtert Mr.S geschickt die ersten 77 Spam-Mails heraus, bzw verschiebt diese in den Papierkorb, löscht die E-Mail von seiner Mutter und befasst sich nun mit seiner eigentlichen Aufgabe, der Post von Kunden. Gerade als Mr.S die E-Mail mit dem Betreff "Klassenbuch Bundle ist für den Arsch!" öffnen will klingelt das Telefon, die Versicherung von Mr.S ist am Apparat und erklärt ihm, dass sie den Schaden des Autofalls letzte Woche nur teilweise übernehmen werden, den Rest muss er aus eigener Tasche bezahlen.
Mr.S kocht mittlerweile, es brodelt ihn ihm, jeder der ihn nun sieht, bemerkt das auf den ersten Blick und nimmt einen Sicherheitsabstand von mindestens 10 Metern. Nun öffnet Mr.S die E-Mail und liest die Post des Kunden...
...Mr.S explodiert. Am liebsten möchte Mr.S seinen Computer aus dem Fenster schmeissen. Aber nein, da gibt es ja den Absender der Beschwerdemail, an dem man nun seine Wut auslassen kann. Mr.S hackt wie wild auf seiner Tastatur rum und antwortet dem Absender der Beschwerdemail in recht unfreundlichem Tonfall.
Warum hat Mr.S so reagiert? Nunja, zum Einen war er schon recht stark vorbelastet durch die zahlreichen Vorfälle an diesem Morgen. Zum Anderen ist Mr.S aber schlicht und einfach auch der Depp, der die E-Mails entgegennehmen und beantworten muss, ohne dass er einen tieferen Einblick in die Geschäftsabläufe oder Marketingstrategie der Unternehmung hätte (man möge mir den Ausdruck "Depp" verzeihen). Zuletzt ist Mr.S aber auch derjenige, der seinem Chef erklären muss, warum ein Kunde seine Geschäftsbeziehungen mit der Unternehmung gekündigt hat. Wir sehen also, Mr.S hats nicht leicht.
Schlussendlich ist mit diesen beiden E-Mails aber weder uns als Absender, noch Mr.S als Empfänger wirklich geholfen. Wir sind beide sauer und ein Konsens ist nicht zu Stande gekommen.
Wie machen wirs also besser? Dazu verwenden wir folgende Grundregeln:
- Als allererstes nehmen wir uns ein Beispiel an Bad Boys 2: Ohrläppchen reiben und "WUUUUUUUUUUUSAAAAAAAAAAAAAAAA" sagen. Am besten eine Nacht drüber schlafen, dann erst den Beschwerdebrief aufsetzen.
- Beschwerdebriefe immer so schreiben, wie man sie auch empfangen möchte, sprich: direkt (mit klarer Aussage), aber freundlich.
- Niemals Schimpfwörter verwenden! Durch Schimpfwörter degradiert man sich selbst zu einer nicht ernst zu nehmenden Person oder aber erreicht beim Gegenüber nur eine negative Haltung, mehr nicht. Zudem landen boswillige E-Mails wegen dem Spamfilter schneller in einem Spamordner als man denkt. Daraufhin wird man dann vermutlich gar nie eine Antwort erhalten, da das E-Mail nie von jemandem gelesen worden ist.
- In E-Mails stehts die Form wahren: "Sie", statt "Du", offizielle Wörter, statt Umgangssprache, zB "Geld" statt "Kohle", etc
- Korrekte Anrede verwenden: Am besten jeweils mit "Sehr geehrter Herr xxx"/"Sehr geehrte Frau xxx" beginnen oder wenn die Ansprechsperson nicht bekannt ist "Sehr geehrte Damen und Herren" oder schlicht "Guten Tag"
- Auf Floskeln, ungenaue/schwammige Umschreibungen und Witze verzichten
Mit diesen einfachen Grundregeln würde ein Beschwerdebrief wie oben etwa so aussehen:
Betreff: Neues Klassenbuch von World of Warcraft nur im Bundle erhältlich
Sehr geehrter Herr [Name hier einfügen] (der Name der Ansprechsperson kann idR recht einfach übers Impressum der Homepage rausgefunden werden)
Das neue Klassenbuch von World of Warcraft wird nur im Bundle verkauft. Wie viele andere Spieler auch bin ich jedoch nicht am gesamten Bundle interessiert, sondern nur an den Teilen [Teil hier einfügen]. Ich bin mir sicher, wenn sie diesen Teil separat verkaufen wird er von zahlreichen World of Warcraft - Spielern gekauft werden. Alternativ wäre es sehr interessant, wenn Sie das Bundle anders gestalten würden, zum Beispiel mit dem Hardware Sonderheft von World of Warcraft. Die anderen Teile sind für mich nicht wirklich interessant.
Ich bin mit der aktuellen Situation sehr unzufrieden und werde als Konsequenz mein Abonnement für das PC Games MMore kündigen.
Freundliche Grüsse ("Freundlich" darf man bei einem Beschwerdebrief durchaus weglassen. "Böse/negative/unzufriedene/etc Grüsse" sollte man aber nicht schreiben)
RxxF Xxxxxxxxr
So wird man zum Einen vom Gegenüber ernstgenommen und zum Anderen versteht er kurzerhand das eigentliche Problem, auf das man hinweisen möchte.
Zuletzt noch eine Anmerkung: Bei Unternehmungen mit einem grossen IT-Bereich oder solchen, die sich hauptsächlich mit IT beschäftigen kann man ohne Probleme Beschwerdebriefe per E-Mail verschicken. Bei Unternehmungen die eher weniger mit IT zu tun haben sollte man so etwas besser per Post erledigen.
Ich bedanke mich für das Lesen des Artikels und hoffe, Ihre Beschwerdebriefe werden in Zukunft positiv beantwortet.
Daraufhin habe ich mich entschlossen, eine wertvolle Lektion zum Leben zu schreiben, von der vielleicht irgendwann sogar mal jemand profitieren kann.
Willkommen zu Davatars Lektionen zum Leben
Lektion 1: Negative Korrespondenz / Beschwerdebriefe
Wir alle waren schon einmal in der Situation, dass wir durch einen gewissen Tatbestand mit leicht bis stark überhöhtem Blutdruck einen Beschwerdebrief aufsetzen wollten. Zahlreiche Schimpfwörter und Beleidigungen flossen durch unseren Kopf. Schnell setzten wir uns an den Computer, schrieben direkt so hin was wir eigentlich über die Situation dachten und verschickten unsere Gedanken per E-Mail.
Schlussendlich trat eine der folgenden beiden Möglichkeiten auf:
1) Auf unser E-Mail wurde nie geantwortet, unser Blutdruck stieg weiter an und wir alle wissen, dass stark erhöhter Blutdruck ungesund ist und womöglich zu Herzinfarkten oder anderen Beschwerden führen kann.
2) Auf unser E-Mail erhielten wir eine Antwort die entweder im Stil von "Wir haben ihre Nachricht erhalten." war, aber nicht weiter auf den Text einging oder aber uns eine ähnlich forsche Antwort zurückgeschickt wurde wie die Beschwerde, die wir zuvor abgeschickt hatten. Gebracht hat uns das schlussendlich gar nichts.
Doch wie sollte man mit einer solchen Situation korrekt umgehen? Die Antwort ist einfach: lesen Sie Davatars Lektionen zum Leben aufmerksam durch, lernen sie etwas daraus und machen sie es besser als beim letzten Mal!
Nehmen wir als Beispiel eine E-Mail, wie sie nicht aussehen sollte, um zu erklären wie wir uns verbessern können (Diese E-Mail ist rein fiktiv sowie deren Inhalte und die verwendeten Namen. Ähnlichkeiten mit existierenden Personen oder Begebenheiten sind komplett zufällig und nicht beabsichtigt.
Hallo PC Games TEAM
Wer hatte eigentlich die glorreiche Idee das neue Klassenbuch nur im Bundle zu verkaufen?
Glückwunsch an Sie. Sie haben es geschafft das ich in den nächsten Tagen mein Abo für das PC Games MMore kündigen werde.
Warum tritt man treuen Kunden und WoW Spielern eigentlich dermaßen in der Arsch?
Ich habe in den letzten Jahren so viel Kohle bei Ihnen gelassen. War auch OK. Hab ja was dafür bekommen. Aber dieser Tritt in den Hintern reicht mir. Das ist Geldmacherei. Und wenn man ja noch wenigstens so Pfiffig gewesen wäre das Bundle anders zu gestalten, nämlich mit dem Hardware Sonderheft WoW.
Ich glaub Sie haben es gemerkt. Mich interessiert die andere Scheisse nicht. Nur WoW.
Kapiert
mit erbosten Grüßen
Rxxf Xxxxxxxxr
Blackbulleye / Gilneas
Deathrune / Gilneas
Möge mein Kettenblitz oder meine Pestilenz Euch beim Scheissen erwischen!!!!!!!!
So in etwa könnte unser Beschwerdebrief ausgesehen haben. Jedoch was war darin falsch? Nun, dazu begeben wir uns zuerst einmal in die Situation des potentiellen Empfängers. Nennen wir ihn Mr.S.
Mr.S steht morgen früh auf, seine Freundin hat ihn vor 2 Tagen verlassen, letzte Nacht war er betrunken, heute Morgen hat er verschlafen und wegen dem Saufgelage letzte Nacht einen gewaltigen Kater. Àpropos Kater: dieser hat sein Geschäft einmal mit auf dem Sofa von Mr.S verrichtet, statt im Katzenklo. Als Mr.S dann mit 1.5 Stunden Verspätung an seinem Arbeitsplatz angekommen ist und von seinem Chef eine Standpauke erhalten hat, möchte er seinen morgentlichen Kaffee dennoch geniessen gehen. Leider besteht aber der vorhandene Kaffee nur noch aus dem Kaffeesatz und im Schrank steht leider kein Kaffee mehr rum, den man noch kochen könnte. Dafür hängt an der Maschine ein netter Zettel mit der Aufschrift "Bitte Kaffee kaufen gehn, ist leer!".
Mr.S ist nun sichtlich genervt, es ist einfach nicht seine Woche. Dennoch startet er seinen Computer und öffnet seine E-Mails: 79 neue Nachrichten unterteilt in:
- 15x cheap blue pils / viagra
- 13x Post von einer hübschen Susi/Gabi/Jule, die neu in der Stadt ist und einen Mann "braucht", um sich nicht so alleine zu fühlen
- 17x YOU HAVE WON ONE MILLION DOLLARS! JUST SEND US 1000$ FOR THE TRANSACTION TO GET YOUR MONEY! GOOD MONEY! CHEAP MONEY! NOW! YOU'RE LUCKY!!!
- 10x Post vom "Anwalt", der die mittlerweile 57.Mahnung schickt
- 22 Newsletter von irgendwelchen Seiten, die Mr.S gar nie abonniert hat
- 1 E-Mail von seiner Mutter die ihn fragt wann er sie endlich wiedermal besuchen kommt
- 1 E-Mail mit dem Betreff "Klassenbuch Bundle ist für den Arsch!"
Also filtert Mr.S geschickt die ersten 77 Spam-Mails heraus, bzw verschiebt diese in den Papierkorb, löscht die E-Mail von seiner Mutter und befasst sich nun mit seiner eigentlichen Aufgabe, der Post von Kunden. Gerade als Mr.S die E-Mail mit dem Betreff "Klassenbuch Bundle ist für den Arsch!" öffnen will klingelt das Telefon, die Versicherung von Mr.S ist am Apparat und erklärt ihm, dass sie den Schaden des Autofalls letzte Woche nur teilweise übernehmen werden, den Rest muss er aus eigener Tasche bezahlen.
Mr.S kocht mittlerweile, es brodelt ihn ihm, jeder der ihn nun sieht, bemerkt das auf den ersten Blick und nimmt einen Sicherheitsabstand von mindestens 10 Metern. Nun öffnet Mr.S die E-Mail und liest die Post des Kunden...
...Mr.S explodiert. Am liebsten möchte Mr.S seinen Computer aus dem Fenster schmeissen. Aber nein, da gibt es ja den Absender der Beschwerdemail, an dem man nun seine Wut auslassen kann. Mr.S hackt wie wild auf seiner Tastatur rum und antwortet dem Absender der Beschwerdemail in recht unfreundlichem Tonfall.
Warum hat Mr.S so reagiert? Nunja, zum Einen war er schon recht stark vorbelastet durch die zahlreichen Vorfälle an diesem Morgen. Zum Anderen ist Mr.S aber schlicht und einfach auch der Depp, der die E-Mails entgegennehmen und beantworten muss, ohne dass er einen tieferen Einblick in die Geschäftsabläufe oder Marketingstrategie der Unternehmung hätte (man möge mir den Ausdruck "Depp" verzeihen). Zuletzt ist Mr.S aber auch derjenige, der seinem Chef erklären muss, warum ein Kunde seine Geschäftsbeziehungen mit der Unternehmung gekündigt hat. Wir sehen also, Mr.S hats nicht leicht.
Schlussendlich ist mit diesen beiden E-Mails aber weder uns als Absender, noch Mr.S als Empfänger wirklich geholfen. Wir sind beide sauer und ein Konsens ist nicht zu Stande gekommen.
Wie machen wirs also besser? Dazu verwenden wir folgende Grundregeln:
- Als allererstes nehmen wir uns ein Beispiel an Bad Boys 2: Ohrläppchen reiben und "WUUUUUUUUUUUSAAAAAAAAAAAAAAAA" sagen. Am besten eine Nacht drüber schlafen, dann erst den Beschwerdebrief aufsetzen.
- Beschwerdebriefe immer so schreiben, wie man sie auch empfangen möchte, sprich: direkt (mit klarer Aussage), aber freundlich.
- Niemals Schimpfwörter verwenden! Durch Schimpfwörter degradiert man sich selbst zu einer nicht ernst zu nehmenden Person oder aber erreicht beim Gegenüber nur eine negative Haltung, mehr nicht. Zudem landen boswillige E-Mails wegen dem Spamfilter schneller in einem Spamordner als man denkt. Daraufhin wird man dann vermutlich gar nie eine Antwort erhalten, da das E-Mail nie von jemandem gelesen worden ist.
- In E-Mails stehts die Form wahren: "Sie", statt "Du", offizielle Wörter, statt Umgangssprache, zB "Geld" statt "Kohle", etc
- Korrekte Anrede verwenden: Am besten jeweils mit "Sehr geehrter Herr xxx"/"Sehr geehrte Frau xxx" beginnen oder wenn die Ansprechsperson nicht bekannt ist "Sehr geehrte Damen und Herren" oder schlicht "Guten Tag"
- Auf Floskeln, ungenaue/schwammige Umschreibungen und Witze verzichten
Mit diesen einfachen Grundregeln würde ein Beschwerdebrief wie oben etwa so aussehen:
Betreff: Neues Klassenbuch von World of Warcraft nur im Bundle erhältlich
Sehr geehrter Herr [Name hier einfügen] (der Name der Ansprechsperson kann idR recht einfach übers Impressum der Homepage rausgefunden werden)
Das neue Klassenbuch von World of Warcraft wird nur im Bundle verkauft. Wie viele andere Spieler auch bin ich jedoch nicht am gesamten Bundle interessiert, sondern nur an den Teilen [Teil hier einfügen]. Ich bin mir sicher, wenn sie diesen Teil separat verkaufen wird er von zahlreichen World of Warcraft - Spielern gekauft werden. Alternativ wäre es sehr interessant, wenn Sie das Bundle anders gestalten würden, zum Beispiel mit dem Hardware Sonderheft von World of Warcraft. Die anderen Teile sind für mich nicht wirklich interessant.
Ich bin mit der aktuellen Situation sehr unzufrieden und werde als Konsequenz mein Abonnement für das PC Games MMore kündigen.
Freundliche Grüsse ("Freundlich" darf man bei einem Beschwerdebrief durchaus weglassen. "Böse/negative/unzufriedene/etc Grüsse" sollte man aber nicht schreiben)
RxxF Xxxxxxxxr
So wird man zum Einen vom Gegenüber ernstgenommen und zum Anderen versteht er kurzerhand das eigentliche Problem, auf das man hinweisen möchte.
Zuletzt noch eine Anmerkung: Bei Unternehmungen mit einem grossen IT-Bereich oder solchen, die sich hauptsächlich mit IT beschäftigen kann man ohne Probleme Beschwerdebriefe per E-Mail verschicken. Bei Unternehmungen die eher weniger mit IT zu tun haben sollte man so etwas besser per Post erledigen.
Ich bedanke mich für das Lesen des Artikels und hoffe, Ihre Beschwerdebriefe werden in Zukunft positiv beantwortet.