Blizzard hatte bis vor kurzem einen Großteil ihres GM Supports outgesourced an eine Firma namens Client Logic in Dublin/Irland. Viele denken, dass die GM-Arbeit von Paris aus läuft, was absoluter Schwachsinn ist. Alle GM`s die im letzten Jahr eingestellt wurden sind direkt nach Irland gekommen und haben mit Paris oder sogar Blizzard nichts zu tun gehabt. Client Logic hat nicht nur den support für die Deutsche-Community gemanaged, sondern ebenfalls für komplett Europa. Die neuen „GM`s“ wurden ca. 2 Wochen eingearbeitet und mit Beispieltickets oder Rollenspielen (wirst du von deinem Unterricht kennenJ ) konfrontiert. Ein wirkliches intensives Training ala „Wie hat man mit einem Kunden umzugehen?“ oder dergleichen hat es nie gegeben und wird es auch nicht geben. Das Ticketsystem und die Blizzard-Eigene-Software wird erklärt und die meißten neuen GM`s zum Spielen verdonnert. Zum Spielen verdonnert? Japp…denn ein beachtlicher Anteil, der neuen GM`s hat WoW lediglich vom Namen gehört und keinen direkten Bezug zum Spiel. Nach ca. 2 Wochen werden die GM`s in Teams aufgeteilt und direkt auf den Kunden „losgelassen“. Es ähnelt tatsächlich einem Call-Center, denn jedes Team hat einen Teamcoach und einen PS (Product-Specialist), der für Fragen zuständig ist, die vom GM nicht beantwortet oder gelöst werden können (meisstens ist es allerdings so, dass der Teamcoach Videos im Internet schaut und der PS ihm entweder dabei zusieht, oder selbst mit Bildzeitung lesen beschäftigt ist). Ein normaler GM muss pro Tag eine Ticketanzahl von 300-400 schaffen. Das ist Vorgabe und wer diese nicht schafft hat über kurz oder lang ein Problem. Makros können sich die GM`s mit der Blizzardsoftware selbst zusammenstellen und dienen lediglich der schnellen Abwicklung von Tickets.
Ach da fällt mir ein…wenn du einen GM wirklich ärgern willst kannst du folgendes machen: Hast du ein neues GM-Ticket geschrieben, erscheint an deiner oberen hälfte des Monitors das Icon „Offenes Ticket“ (wirst du bestimmt schon gesehen haben). Antwortet dir ein GM auf eines deiner Tickets bleibt das Symbol solange da, bis der GM das Gespräch mit dir abgeschlossen hat. Sollte sich mal wieder die Inkompetenz eines GM`s im Gesprächsverlauf herauskristallisiert haben, klicke einfach auf das Symbol oben und schließe das Ticket. Das ist für den GM ziemlich ärgerlich, da er nun das Ticket nicht angerechnet bekommt und das Gespräch mit dir vollkommen umsonst war.
Aber weiter im Text: Seit ca. 2 Monaten hat Client Logic den Support abgegeben, und Blizzard hat ein neues Office in Cork/Irland eröffnet, wo auch der Großteil von Paris mit hingezogen ist. In Paris sitzt ein kümmerlicher Rest und Cork ist mittlerweile die eigentliche Schaltzentrale. Ca. 90% der Client Logic GM`s sind allerdings übernommen worden und von Dublin nach Cork gezogen. An der Situation hat sich absolut nicht geändert. Die Abläufe sind die Selben, nur die letzten Monate waren etwas chaotisch, da der Umzug ziemlich viele Ressourcen in Anspruch genommen hat. Du glaubst wirklich an kompetente, gut ausgebildete Fachkräfte, für die Kundensupport wichtig ist und die sich auch nur im Entferntesten für die Kunden interessieren ? Bei Blizzard nicht. Im Gegenteil Morgens ist es so eine Art „Ritual“ ins Kundendienst-Forum zu gehen, mit seinem privat Account einzuloggen und sich über Spieler lustig zu machen, die auch nur im Entferntesten Kritik an Blizzard, dem Spiel oder dem Support äußern. So wird die „Scheinwelt“ aufrechterhalten, dass es ja auch dutzende zufriedener Kunden gibt und man sich selbst gefälligst mal zusammenreißen soll, denn Blizzard bietet den 'Besten MMO-Support der Welt'."
